礼仪服务视频（礼仪服务）

导读 大家好，小蜜来为大家解答以上问题。礼仪服务视频，礼仪服务很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！餐厅服务培训第一部分：基本术语。一

大家好，小蜜来为大家解答以上问题。礼仪服务视频，礼仪服务很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

餐厅服务培训

第一部分：基本术语。

一、礼貌用语

语言是人们交流思想和相互了解的工具。也可以说是思想的外壳。通过一个人的语言，还可以看出一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。因此，优美优雅的语言是餐厅服务的重要组成部分。

1.礼貌用语的基本要求

服务员作为餐厅的第一步，用礼貌的语言接待客人、介绍饭菜、回答问题，不仅有助于提高服务质量，还有助于拓展语言的交际功能。因此，服务员一定要注意礼貌用语，要冷静、委婉、轻声细语。要达到语言美，服务员必须注意以下几个方面：

(1)用尊重和平稳的语气说话。凡与用餐的客人说话，都要使用尊称“您”，并在字前加“请”字，如“请坐”、“请稍等”等。不能满足客人的要求。应该加上“对不起”之类的抱歉词。说话语气平稳亲切，让人感觉很热情。

(2)说话礼貌、简洁、清晰，不要含糊不清、含糊不清。优雅是礼貌；简洁，就是要简洁明了，不用两句话，一句话就能说清楚；清晰就是解释清楚，让人一听就明白。

(3)说话婉转热情，不生硬冰冷。尤其是你解释的时候，更要热情。

(4)注意语言的艺术，说话时力求语义完整，合乎语法。有时候，服务员是善意的，但是因为说话的意思不完整，不符合语法，会让客人产生误解。比如服务员看到客人的饭吃完了，想给客人加点饭，就问：“还要米饭吗？”这容易引起反感。稍微修饰一下，说一句“我再给你添点饭”，客人就舒服了。

(5)与客人说话时注意举止和表情。服务员的良好修养不仅在于他优美的语言，还在于他的举止和风度。比如客人去餐厅吃饭，服务员说：“你好！请坐”但脸上不笑，大大咧咧，会引起客人的不满。可见，不仅要用语言，还要用表情和动作来配合。

礼貌是礼貌服务语言的基础。在人际交往中，礼貌语言的使用已经成为衡量语言美的重要标志。

背景1:传统服务企业的礼貌用语(参考)

初次见面：“久仰大名”

拜访他人：“拜访”

请不要送我：“留下”

求助：“请问”

求方便：“打扰一下”

求指导：“请教”

请给我一些建议：“给我一些建议。”

赞美人的意见：“高评价”

返回：“返回”

欢迎购买：“光顾”

年龄：“长寿”

客人：“来了”

先说：“对不起”

礼物：“轴的校正”

待客：“等你”

求原谅：“宽容”

其他：“打扰”

好久不见：“好久不见”

委托某人做某事：“请”

和别人说再见：“说再见”

请回答：“请问”

礼物：“拿去吧”

表达感谢：“谢谢”

背景二：台湾省服务企业总结的礼貌称谓比较：(参考)

称谓比较

好的措辞，不好的措辞。

我，我们，我们，伙计们。

你你你你

先生，夫人，夫人，你的老人，你的妻子

你的同伴，那位先生和跟你一起来的人，还有跟你一起来的人。

一个女人。

老人，老人

夫人，你们两个，你们夫妇，两个人。

是的，是的。噢，啊

我明白，我知道。

当然可以。

没听说过，不知道，没听说过

请立即打电话。

背景三：服务企业应推广的礼貌用语(参考)

问候：您好！

(下午见面时用语)下午好

(晚上见面时用语)晚上好

恭维话：你

你们两个

朱伟

先生

女学者

姐妹

儿童

你们有多少人

桂科

你的公司

前一代

谦虚：请叫我小李。

桂，我姓王。

初级(指自己)

我的父亲/母亲

郑重：我先走了。

拜托诸位！

我一定尽力！

寒暄语：今天的天气不错啊！

昨日的新闻您看了没有？

谦谨语：您觉得是否妥当？

这样处理问题，您觉得如何？

能否这样答复？

委婉语：麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语：新年好！

春节好！

节日快乐！

步步高升！

恭喜发财！

万事胜意！

安慰语：请不要担心！

请不要难过！

我一定尽力！

应答语：谢谢您！

再次表示感谢！

明天见！

二、工作术语

（一）客务工作站术语

01．水 牌

02．礼 品 柜

03．POP广告

04．S P广告

05．顾客调研

06．营业推广

07．生日PARTY

08．顾客服务

09．顾客沟通

10．抱怨处理

11．投诉处理

12．协助外卖

（二）收银工作站术语

01．收银机

02．钱 盒

03．纸 带

04．银 码

05．餐 牌

06．验钞机

07．计算器

08．保险柜

09．假 币

10．找 零

11．开 机

12．转 机

13．收 机

14．清 机

15．PLU 表

16．收机表

17．清机表

18．收大数

19．时段报表

20．营业日报表

（三）水吧工作站术语

01．茶啡炉

02．制冰机

03．碎冰机

04．线条机

05．扎啤机

06．奶昔机

07．果汁机

08．冷饮杯

09．热饮杯

10．饮品单

11．星 盆

12．糖 包

13．冰 铲

14．原 浆

15．原 罐

16．冷 饮

17．热 饮

18．自制饮品

19．代售饮品

20．自制酒水

21．代售酒水

22．饮品系列

23．酒水系列

24．特色饮品

25．季节饮品

26．平台雪柜

（四）服务工作站术语

01．餐台餐椅

02．调味架/盘

03．台 卡

04．台 号

05．台 布

06．口 布

07．盘 花

08．杯 花

09．餐 单

10．点菜单

11．酒水单

12．点饺单

13．退菜单

14．带手巾

15．接手柜

16．迎 客

17．点 菜

18．记 膳

19．荐 膳

20．分 单

21．盯 台

22．落 菜

23．埋 单

24．送 客

25．每日清洁

26．定期清洁

（五）传菜工作站术语

01．托 盘

02．盘 垫

03．核 菜

04．划 菜

05．传 菜

06．传 饺

07．传 水

08．报 菜

09．插单钉

10．收单箱

（六）清洁工作站术语

01．PA区域

02．下栏盆

03．下栏桶

04．下栏车

05．拖 布

06．拖布池

07．拖布架

08．榨水车

09．告示牌

10．洗涤间

11．洗手间

12．前 室

13．洗手盆

14．洗涤液

15．干手器

16．化妆镜

17．每日清洁

18．定期清洁

19．随时清洁

20．随地清洁

三、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。尊敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时，一是要注意时间、地点和场合，语调也要甜美、柔和。

迎接时：您好，欢迎您光临！

对不起，请您稍侯！

对不起，让您久等了 ！

不懂时：对不起，我不太明白。

对不起，请再说一遍。

不知时：对不起，我不清楚。

对不起，我不知道。

道歉时：对不起，实在抱歉！

问候语：多日不见，工作忙吧？

多日不见，出差了吧？

称呼语：先生（男）

女士（女）

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起，让您久等了。

对不起，能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套。

客人突发病：别着急，我帮您叫医生。

客人丢失财物：您不要着急，一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××。

我们的新款菜是×××。

推辞语：对不起，工作时间不允许坐。

对不起，我不会吸烟。

对不起，我已吃过工作餐。

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1．上下楼梯

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。

单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、坐姿训练

四、蹲姿训练

五、转身训练

六、着装训练

1．修饰知识

对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

3．着装10要点

帽 子：帽子必须整洁、不退色，佩带端正。

头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自然；不染发，保持头发的自然色；领口上方的短发要修剪整齐；长发应束在脑后，不遮脸；每个人的发型均符合要求；

胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲以下部分应刮；

首 饰：允许佩带适当的、有品位的首饰，耳陲上只允许带一个耳环，但不允许戴戒指；

卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手的清洁；不允许涂指甲油；

围 裙：整齐、整洁、无破损，不使用严重退色的围裙；

胸 卡：佩带在制服的右侧胸部，确保胸卡上的文字无错别字，字迹清楚；

上 衣：整齐、整洁、无破损，纽扣无脱落，领口整齐翻下；

裤 子：整齐、整洁、无破损，长度正好到鞋面。不得过短或过长；

鞋 袜：鞋为深色，低跟，不滑材质鞋底，鞋要擦亮；保持清洁，不允许穿露脚趾露跟的凉鞋，袜子为深色或肉色，尼龙丝长袜无脱丝。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。